Passgenaue Produkte, perfekter Service, Werbung ohne Streuverluste – CUSTOMER CENTRICITY gilt als entscheidende Gewinner-Strategie, beflügelt durch die Digitalisierung.
Customer Centricity, oder wahlweise auch Kundenorientierung. Schon seit Jahren preisen Agenturen und Dienstleister ihre Lösungen als Schlüssel zu einem konsequenten und holistischen Kundenverständnis an, als kopernikanische Wende, endlich geht es nicht mehr um das Produkt, sondern um den Käufer. Passgenaue Produkte, perfekter Service, Werbung ohne Streuverluste – CUSTOMER CENTRICITY gilt als entscheidende Gewinner-Strategie.
Teilweise wird regelrecht der Eindruck vermittelt, als hätten sich Hersteller und Händler früher überhaupt nicht um ihre Klientel geschert. Aber klar, die Rahmenbedingungen haben sich radikal verändert.
Die Digitalisierung führt dazu, dass man Customer Centricity auf einem ganz anderen Niveau betreiben kann. Die ständige Rückkopplung mit Kunden und Nutzern über die digitalenKanäle spült mehr Consumer Insights in die MafoAbteilungen der Firmen, als diese auswerten können. Der Net Promoter Score wird zur wichtigen Währung. Und Produkte, Services und Werbebotschaften lassen sich ganz individuell auf den einzelnen Adressaten zuschneiden, „hier ist das T-Shirt mit deinem Namen, kein Problem!“
Vor diesem Hintergrund ist die Vision einer neuen, radikalen Kundenzentrierung entstanden:
Die Bedürfnisse und Erwartungen der Menschen sind Dreh- und Angelpunkt aller Aktivitäten eines Unternehmens.
Der Kunde war schon immer König, aber jetzt lässt man es ihn auch wirklich spüren und begleitet ihn einfühlsam auf seiner gesamten Customer Journey.
Customer und User Experience werden zu Königsdisziplinen des Marketing.
Doch in der Praxis hapert’s noch… https://www.horizont.net/media/media/30/DMEXCO-Magazin-2019-293135.pdf
Mehr Berichte zum Status Quo von Customer Centricity sowie zu aktuellen Trends in diesem Bereich gibt es hier: http://customer-centricity.org/landing-page/customer-centricity-in-the-press/